Por Annika Kim Constantino – CNBC
Mientras cadenas de farmacias en dificultades luchan por recuperarse, Walgreens está redoblando su apuesta por la automatización.
La empresa está ampliando el número de tiendas minoristas atendidas por sus centros de microdistribución, los cuales utilizan robots para surtir miles de recetas de pacientes que reciben medicamentos para controlar o tratar la diabetes, hipertensión arterial y otras afecciones.
Walgreens pretende así liberar tiempo al personal de farmacia, al reducir sus tareas rutinarias y eliminar el desperdicio de inventario. La reducción del número de recetas a dispensar permitiría a los empleados interactuar directamente con los pacientes y prestar más servicios clínicos, como vacunas y pruebas.
Walgreens puso en marcha los centros robotizados en 2021, pero detuvo su expansión en 2023 para centrarse en recabar opiniones y mejorar el rendimiento de las instalaciones existentes. Tras más de un año de mejoras, que incluyen nuevas herramientas internas, la empresa ha anunciado que está lista para ampliar de nuevo el alcance de esta tecnología.
Walgreens declaró a CNBC que espera que sus 11 centros de microdistribución den servicio a más de 5000 tiendas a finales de año, frente a los 4,800 de febrero y los 4,300 de octubre de 2023. Según Walgreens, en febrero los centros gestionaban como promedio el 40% del volumen de recetas de las farmacias con las que trabajan.
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Esto se traduce en alrededor de 16 millones de recetas dispensadas cada mes en los diferentes centros, según la empresa.
El renovado impulso a la automatización se produce cuando Walgreens se prepara para pasar a ser una empresa privada tras un acuerdo de aproximadamente 10,000 millones de dólares con Sycamore Partners, que se espera que se cierre a finales de año.
El acuerdo pondría fin a un capítulo turbulento para Walgreens como empresa cotizada, marcado por una transición difícil tras la pandemia, la disminución de las tasas de reembolso de las farmacias, la disminución del gasto de los consumidores y la feroz competencia de CVS Health, Amazon y otros gigantes minoristas.
Al igual que CVS, Walgreens ha pasado de abrir nuevas tiendas a cerrar cientos de establecimientos con bajo rendimiento para reforzar sus beneficios. Ambas empresas compiten por mantener su relevancia, ya que los minoristas en internet atraen a los clientes y los pacientes optan cada vez más por la entrega rápida a domicilio en lugar de las visitas tradicionales a la farmacia.
Los cambios también se producen tras el creciente descontento del personal farmacéutico: en 2023, las huelgas a nivel nacional pusieron de relieve el agotamiento y la falta crónica de personal, lo que obligó a las cadenas a reexaminar sus modelos operativos.
Walgreens afirmó que la inversión en dispensadores robóticos ya está dando sus frutos.
Hasta la fecha, los microcentros de distribución han generado aproximadamente 500 millones de dólares en ahorros al reducir el exceso de inventario y aumentar la eficiencia, según Kayla Heffington, vicepresidenta de modelos operativos de farmacia de Walgreens. Heffington añadió que las tiendas que utilizan estas instalaciones están administrando un 40% más de vacunas que las que no lo hacen.
“En este momento, son la columna vertebral que nos ayuda a compensar parte de la carga de trabajo en nuestras tiendas, lo que obviamente permite que nuestros farmacéuticos y técnicos dediquen más tiempo a los pacientes”, afirmó Rick Gates, director farmacéutico de Walgreens.
“Nos da mucha más flexibilidad para reducir los costos, mejorar la atención y acelerar el tratamiento, entre otras cosas”, añadió.
Gates indicó que los centros proporcionan a Walgreens una ventaja competitiva, ya que las farmacias independientes y algunos competidores no cuentan con un apoyo centralizado para sus tiendas. No obstante, Walmart, Albertsons y Kroger han probado o están utilizando actualmente sus propias instalaciones de microdistribución para dispensar productos alimenticios y otros medicamentos recetados.
Los centros de microdispensación tienen sus propios riesgos, como la gran dependencia de una robótica sofisticada que puede causar interrupciones si se producen errores. Sin embargo, estas instalaciones se están convirtiendo en un elemento permanente en el sector minorista debido al ahorro en costos que ofrecen y a su capacidad para agilizar los flujos de trabajo, reducir la carga de responsabilidades de los empleados y entregar los productos a los clientes con mayor rapidez.
Cómo funciona la microdispensación
Cuando una farmacia minorista de Walgreens recibe una receta, el sistema determina si debe ser surtida en ese establecimiento o enviada a un centro de “microdispensación” cercano. Los medicamentos de mantenimiento, es decir, las medicinas por receta que una persona toma con regularidad para controlar enfermedades crónicas, y las recetas que no requieren recogida inmediata suelen enviarse a esas instalaciones automatizadas.
En el núcleo de cada centro hay un sistema altamente automatizado que utiliza robótica, cintas transportadoras y escáneres de códigos de barras, entre otras herramientas, para surtir las recetas. Las operaciones cuentan con el apoyo de un equipo de farmacéuticos, técnicos de farmacia y otros profesionales.
En lugar de que los empleados entreguen las recetas a mano en las tiendas, los frascos de pastillas se mueven a través de una cadena de montaje automatizada y cuidadosamente coreografiada.
Los técnicos farmacéuticos llenan pequeñas bandejas con los medicamentos que dispensarán los robots, y los farmacéuticos los verifican para asegurarse de que son los correctos. Unos brazos robóticos amarillos cogen un frasco con la receta etiquetada y lo sostienen frente a uno de las bandejas, que a su vez dispensa con precisión el medicamento específico en el frasco.
Algunas recetas son preparadas en estaciones manuales separadas, como los inhaladores y los envases de píldoras anticonceptivas. A continuación, cada receta es clasificada y empaquetada para su entrega en las farmacias minoristas para la entrega final.
Hay otras medidas de seguridad y protección a lo largo de todo el proceso, según Ahlam Antar, supervisora de grupo de un centro de microdistribución en Mansfield, Massachusetts.
Por ejemplo, las cápsulas robóticas se bloquean automáticamente y señalan un error con una luz rojo-naranja si un trabajador conecta una bandeja al dispensador equivocado, lo que evita que las pastillas incorrectas sean incluidas en una receta, explicó.
También es fundamental formar adecuadamente a los trabajadores de los centros para garantizar la precisión y la seguridad de los pacientes, según Sarah Gonsalves, técnica farmacéutica sénior en el centro de Mansfield.
Según Gonsalves, una parte fundamental de su trabajo es asegurarse de que los técnicos puedan realizar correctamente las diferentes tareas del proceso.
Mejoras en el llenado de recetas con robots
Antar, quien ha trabajado en el centro de Mansfield desde su apertura en 2022, afirmó que Walgreens ha introducido mejoras en el proceso de microdistribución tras tener en cuenta los comentarios de las tiendas y los pacientes durante la pausa en la expansión. Entre ellas se incluye la creación de nuevas funciones necesarias para apoyar el proceso en los centros, como un responsable de formación para los 11 centros.
Las instalaciones también tienen previsto pasar a utilizar frascos de medicamentos más pequeños tras escuchar las quejas de que los actuales son demasiado grandes, según un portavoz de Walgreens. Dijeron que esto permitirá a los centros enviar más recetas por pedido y reducir los costos.
Heffington indicó que las instalaciones automatizadas han ayudado a reducir los costos totales de dispensación de recetas de Walgreens en casi 13% en comparación con el año pasado.
Amplió que Walgreens también ha aumentado el volumen de recetas en 126% de un año a otro, y ahora surte más de 170 millones de recetas al año. La empresa espera aumentar esa cifra a 180 millones o incluso más.
Heffington añadió que Walgreens ha implementado nuevas herramientas internas para realizar un seguimiento del trabajo en los 11 centros y proporcionar datos en tiempo real sobre la ubicación de la receta de un paciente en el proceso de microdistribución.
“Si un paciente llama a la tienda y pregunta: ‘Hola, ¿pueden decirme dónde está mi receta hoy?’, [los trabajadores] pueden responder con gran precisión”, gracias a las nuevas herramientas, dijo.
A pesar de los avances de la empresa, Gates señaló que aún queda mucho por hacer con los centros de microdistribución.
Por ejemplo, comentó sobre la posibilidad de enviar las recetas directamente a los domicilios de los pacientes en lugar de hacer recaer esa carga en las tiendas minoristas.
“Por ahora solo es el primer paso”, afirmó.
Según algunos reportes, es posible que aún se necesiten otras mejoras en las instalaciones. Por ejemplo, WRAL News informó en abril que algunos clientes de una tienda Walgreens en Garner, Carolina del Norte, afirmaron que solo reciben parte de sus recetas o que sus medicamentos se retrasaron.
Personal de farmacias minoristas ve ventajas
Antes de que la tienda de Brian Gange en Arizona comenzara a utilizar una instalación automatizada, cada mañana llegaba a la farmacia sabiendo que le esperaba una lista enorme de recetas por surtir durante la jornada.
Ahora, con la ayuda del nuevo sistema, esa lista es mucho más corta cada día, dijo.
“No tenemos que dedicar tanto tiempo a esas tareas repetitivas”, declaró a la CNBC. “Es un gran peso que nos quitan de encima”.
Gange afirmó que eso le da a él y a su equipo tiempo para salir de detrás del mostrador de la farmacia e interactuar con los clientes cara a cara, responder a sus preguntas, ofrecerles asesoramiento, realizar pruebas de salud o administrar vacunas.
Ese tipo de atención puede marcar la diferencia para un paciente.
Por ejemplo, Gange recordó que hace varios años, mientras trabajaba en otra farmacia Walgreens, se ausentó cinco minutos para tomar la tensión arterial a un paciente a pesar de estar desbordado de trabajo. Al final, tuvo que enviar a esa persona a urgencias porque su tensión arterial era “por las nubes”.
Al día siguiente, la esposa de ese paciente visitó la farmacia para dar las gracias a Gange y le dijo que, sin esa prueba de tensión arterial, “probablemente su esposo no estaría hoy aquí con nosotros”.
“No debería tener que preguntarme si tengo esos cinco o 10 minutos para tomar la presión arterial a un paciente”, comentó Gange. “La microdispensación y los servicios centralizados son realmente lo que nos va a permitir hacerlo, disponer de ese tiempo”.
“Eso nos permite realmente ofrecerles una mejor atención”, añadió.